КПК для торгового персонала "ШКОЛА РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ"

АННОТАЦИЯ

Программа рассчитана на повышение уровня подготовки торгового персонала в рознице. Программа также может быть интересна тренерам и менеджерам по персоналу, в чьи компетенции входит подбор и обучение торгового персонала. Обучение проводится по современным образовательным технологиям с практической направленностью. Программа содержит актуальные вопросы по основным этапам технологии продаж. Преподавание осуществляют бизнес-тренеры, специалисты-практики, имеющий опыт консультирования и работы в разных областях бизнеса.

 

  • Цели учебного курса:
  • Повысить профессиональную компетентность торгового персонала.
  • Сделать компанию конкурентоспособной на рынке за счет улучшения качества сервиса: разработать способы повышения лояльности клиентов к магазину через качественно новый подход к их обслуживанию.
  • Обучить торговый персонал навыкам эффективного общения и правилам командного взаимодействия и взаимопониманию между собой.
  • Обучить торговый персонал клиенто-ориентированному подходу к клиенту.
  • Повысить качество работы торгового персонала.
  • Выработать эффективные линии поведения во всех ситуациях обслуживания, включая сложные ситуации.
  • Научить торговый персонал справлять со стрессовыми ситуациями на работе.
  • Научить торговый персонал технологиям ведения переговоров по возврату дебиторской задолженности.
  • Дать представление о специфике работы с клиентами «премиум-класса».
  • Научить торговый персонал эффективному телемаркетингу.

 

ПРОГРАММА КУРСА

I-я ступень:
1. ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖИ. Роли продавца-консультанта. Позиция продавца «по одну сторону прилавка» с клиентом. Суть качественного обслуживания в нашем магазине. Чего хотят наши покупатели сегодня от процесса обслуживания? Как мы можем превзойти эти ожидания? Факторы, связанные с индивидуальным поведением человека.
Факторы, относящиеся к социальному окружению.
Процесс, ведущий к покупке. Настрой на работу, мотивация на принятие и обслуживание любого покупателя (капризного, взыскательного, требовательного, высокомерного, статусного).
2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ. 
НАЧАЛО ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ. 
Как «прочитать» покупателя? Когда и как подойти к покупателю?
С чего начать разговор? Как составить у покупателя приятное впечатление: три задачи продавца на этапе установления контакта. Трансактный анализ в общении продавца с покупателем. Вербальное и невербальное общение. Стратегия взаимодействия продавца и покупателя.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ и ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Понимание мотивов поведения покупателей. Явные и скрытые мотивы.
Техники эффективного слушания покупателя. Мастерство задавания вопросов. Типы вопросов и их использование для получения интересующей продавца информации. Подтверждение потребности. Методы контроля над общением. Шесть задач получения информации о покупателе.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА. 
Понятие мотивации. Мотивирование покупателя. Работа с продуктом или работа с собеседником: выбор продавца. Презентация через выгоды. Два «языка» презентации для двух типов покупателей. Способы и приёмы демонстрации товара. Психологические «хитрости» хорошей презентации. Расширение покупки на этапе презентации. Этика продажи.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. 
Психологические барьеры продавца-консультанта дорогого товара: «я - человек не из их круга», «это столько не стоит», «не хочу унижаться».
Виды возражений, их особенности. Почему возражения по цене сегодня особенно выгодны для продавца. Способы и приемы снятия возражений по цене. Формула успеха: принятие точки зрения клиента. Общий алгоритм при ответе на возражения покупателей.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ. 
«Если ты не выстрелил, то уж точно промахнулся»: как не упустить «готового» покупателя без покупки. Создание «эмоциональных толчков» к покупке. Предложение сопутствующих товаров. Закрепление впечатления и «проброс» на будущее. Вы и ваша компания глазами покупателя.
3. РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ. Конфликт и конфликтогены: как их миновать и заняться делом? Работа с «трудным» покупателем: сотрудничаем, минуя конфликты. «Трудный» покупатель – любимый покупатель. Модели поведения продавца в общении с конфликтными покупателями. Поведение, способствующее снятию эмоционального напряжения в беседе.
4. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ В ПРОДАЖАХ. Понятие и факторы стресса: когда все клетки в организме – «нервные»... Эмоциональное выгорание. Признаки эмоционального выгорания. Как поддерживать позитивное эмоциональное состояние при работе с недовольным клиентом. Как сохранить спокойствие, когда вы общаетесь с агрессивным клиентом. Управление эмоциями. Как быстро освобождаться от негативного «осадка», который остается после разговора. Как снять усталость и раздражение.

 

II-я ступень:
Закрепление навыков, полученных на 1-й ступени. «Беседа с покупателем» (видеотренинг) – отработка и анализ.
Внутренняя установка на достижение успеха. Самоорганизация продавца. Способы и приёмы позитивного настроя, достижения самоконтроля и снятия внутренних барьеров. Правила ответственного мышления и поведения. Постановка жизненных целей. Цель продажи в контексте жизненных целей. Уроки прошлого и образ будущего.
Психологические типы покупателей. Психологические типы людей, экспресс-методы определения психотипа покупателя в процессе общения. Ориентация продажи на их специфику.
Телефон как составная часть имиджа компании. Мастерство телефонных переговоров. Телефонный имидж компании: слагаемые успеха. «Содружество» с «телефонным» собеседником. Деловая этика общения по телефону. Стандарты телефонного общения.
Слова и образы. Влияние с помощью словесных картин. Методы распознавания и значение использования ценностных критериев покупателя. Создание образов с учётом типов восприятия. Мотивация с помощью словесных картин. совершенствование навыков презентации и самопрезентации.
Продажи премиум – класса: работа с VIP – клиентами. «Дорогие гости»: психологические особенности VIP - клиентов. Создание условий, обеспечивающих позитивный настрой клиента на дорогую покупку. Ролевые позиции при взаимодействии с VIP -клиентом: заботливый родитель, друг, эксперт.
Типы покупателей элитных магазинов. Целевая аудитория магазина. Потребительские предпочтения и способы их реализации. Способы быстрого определения особенностей личности клиентов, способы индивидуальной подстройки к различным типам покупателей и умение сохранить чувство собственного достоинства. Развитие партнерских отношений с VIP-клиентом: внутреннее достоинство и желание быть максимально полезным.


Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Добавить комментарий