Корпоративное
обучение
Работа с конфликтными клиентами

Если вашим сотрудникам периодически приходится вести переговоры с недовольными клиентами, отвечать на претензии и жалобы, тогда эта программа — для них. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, его конструктивного разрешения, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.

 

Результат обучения для Ваших сотрудников:
Ваши сотрудники научатся:
— правильно реагировать на эмоции и недружелюбные реплики недовольных клиентов; 
— грамотно и технологично «успокаивать» клиента и переводить разговор в конструктивное русло;
— находить правильный вариант общения в зависимости от особенностей клиента; 
— предотвращать конфликтные ситуации до их возникновения;
— разрешать уже возникшие конфликты;
— правильно работать с необоснованными требованиями клиентов, освоят навыки контроля собственного эмоционального состояния в момент протекания конфликта, преодоления стереотипов восприятия собеседника в конфликтных ситуациях.


 

Результат для Вашей Компании:
Вследствие умелого ведения переговоров персонала с недовольными клиентами повысится степень доверия клиентов к Вашей компании. Увеличится работоспособность персонала, взаимодействующего с недовольными или агрессивно настроенными клиентами.

 

Продолжительность программы: 12 часов.


Программа:
Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта.
Предпосылки конфликта.
Механизм развития конфликтов.
Факторы, провоцирующие конфликт в деловом общении.
Что приводит к обострению конфликта.
Понятие «конфликтогена».
Правила бесконфликтного общения.
Модуль 2. Управление возмущением Клиента.

Почему возмущается Клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта.
Техники управления состоянием Клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.
Стили поведения в конфликтных ситуациях, способы реагирования на конфликтного Клиента и их последствия, ролевые позиции в конфликте.
Оптимальная психологическая позиция в разговоре со сложным Клиентом.
Модуль 3. Технология разрешения конфликта.

Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта.
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с Клиентом в ситуации его вины, либо вины компании. Анализ и оптимизация своего стиля взаимодействия с Клиентом в ситуации конфликта (ролевая игра с видеозаписью).
Модуль 4. Управление своим состоянием. Стрессменеджмент.

Выявление собственного типа реагирования в ситуации конфликта.
Напряжения в теле при конфликте. Техники релаксации.
Выявление собственных эмоциональных переживаний в ситуации конфликта.
Работа с внутренними конфликтами (Техника «Диссоциация», Техника «Дыхание», и другие.)
Быстрые техники для собственного эмоционального восстановления во время и после конфликта.
Техника «Спокойное присутствие», помогающая сохранить эмоциональное равновесие в ситуации коммуникативного прессинга.

*****************************************************************

Внимание!ГК «ТРИЭС-Персонал» сотрудничает только с теми тренерами, кто представлен на официальном сайте нашей компании! Опасайтесь непроверенных консультантов и мошенников. Полный список наших тренеров и консультантов здесь!


Подайте заявку через наш сайт, получите 500 рублей БОНУСОМ!
 


Подписывайтесь на наш официальный 


Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Добавить комментарий