Корпоративное
обучение
Телефон в бизнесе. Базовый курс

Цели тренинга:

- Сформировать навык формирования позитивного имиджа компании при проведении телефонных переговоров и следование правилам телефонного этикета.
- Отработать технологии продвижения товаров и услуг компании по телефону, обучить эффективным приемам и способам продажи.
- Провести предварительный сбор информации для создания корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.
- Приведение в систему специфики телефонных коммуникаций компании.
- Формирование навыков ведения эффективных переговоров по телефону.
- Повышение результативности «холодных» звонков. Один звонок = личная встреча.
- Понимание собственных зон эффективности и неэффективности в телефонных переговорах, ресурсов для повышения эффективности личных продаж.
- Отработка приемов позволяющих увеличить базу лояльных клиентов за счет повышения качества обслуживания.

 

Для кого этот тренинг?

- Для тех, чья прибыль (личная и прибыль компании) зависит от разговора по телефону: менеджеры по продажам, сотрудники рецепшн, сервисные службы и т.п.
- Для тех, кто регулярно решает трудные/конфликтные вопросы по телефону.
- Для тех, кто занимается поиском и привлечением клиентов по телефону: менеджеры активных продаж, специалисты телемаркетинга.

 

В результате будет сформирован навык:

  • Быть тактичными и с самого начала располагать к себе клиентов, создавать у них ощущение доброжелательности, значимости для компании и персонального внимания к ним.

  • Вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы «клиент - САМ» соглашался, перезванивал, заказывал, приводил других.

  • «Между делом» продавать клиенту больше товаров / услуг.

  • Снижать критичность восприятия клиентами возможных огрехов в работе компании.

  • Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.

  • Конструктивно разрешать конфликтные ситуации с «трудными», агрессивными и неадекватными клиентами.

  • Чувствовать себя в процессе телефонного общения увереннее, меньше уставать и дольше сохранять производительность.

  • Формировать у клиентов позитивный имидж и лояльное отношение к компании.


Программа:

Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку: самонастрой. Если Вы не управляете собственным эмоциональным состоянием, кто-то сделает это за Вас. А потеряв свое состояние, Вы теряете контроль над ситуацией. Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров. Как вызывать и поддерживать нужное эмоциональное состояние во время ведения телефонных переговоров. Устранение непродуктивных характеристик голоса: «заискивания», излишней медлительности, высокомерия или агрессии. Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.

Модуль 2. Установление контакта по телефону. «Мы с Вами на одной волне», «Вы меня понимаете», «с Вами приятно иметь дело» - все это подтверждение того, что Вы сумели расположить человека к себе. Умение располагать человека к себе имеет свои секреты, которым можно научиться. Структура исходящего звонка. Техники установления первичного ("холодного") контакта с клиентом. Стандарты начала разговора. Как быстро подстроиться и войти в систему ценностей клиента, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности. Поводы для "неформальных" и/или "полуофициальных" звонков для поддержания дружеских отношений с клиентом.

Модуль 3. Приемы неявной презентации и достижение целей телефонных переговоров. Купит или нет, захочет или нет - это, всегда реакция, но не всегда логическая. Такую реакцию можно вызывать или предугадывать. Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги и ненавязчиво заинтересовывать предложением, товаром, сотрудничеством. Приёмы скрытой презентации и неявного убеждения: чтобы клиент - САМ спросил, САМ захотел. Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке / сотрудничестве. Техники калибровки реакции собеседника на предложение менеджера. Техники активного слушания. Косвенное мотивирование клиента к осуществлению нужных выборов. Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах. Эффективные методы завершения разговора с клиентом по телефону. Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.

Модуль 4. Работа с «трудными» клиентами и «конфликтными» ситуациями. Потерявший свое состояние теряет контроль над ситуацией. Как развить навыки сохранения нейтрального или позитивного эмоционального состояния в моменты морального и эмоционального давления / «наезда» со стороны клиента. Как общаться с негативно настроенным клиентом. Как поддерживать у клиента впечатление, что «он всегда прав». Как обойти «узкие» места и отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах», мягко и тактично изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении компании / услуги. Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том». Как замечать по телефону самые мелкие реакции и перемены в настроении клиента (что нравится / не нравится, с чем согласен / не согласен) и адекватно на них реагировать.


******************************************

Внимание! ГК «ТРИЭС-Персонал» сотрудничает только с теми тренерами, кто представлен на официальном сайте нашей компании! Опасайтесь непроверенных консультантов и мошенников. Полный список наших тренеров и консультантов здесь!

Подайте заявку через наш сайт, получите 500 рублей БОНУСОМ!


НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?
Позвоните нам:
39-90-38, 39-90-39, 39-90-40, 39-90-44.


Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Добавить комментарий