Корпоративное
обучение
Тренинг по внедрению системы сервиса и обслуживания в компании

Эта тема необходима, когда:
Высокий уровень качества сервиса, предоставляемого Вашей компанией – необходимое условие для удержания клиентов в условиях кризиса.
У Ваших сотрудников отсутствует единое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
Вы тратите много времени на обучение и адаптацию новых сотрудников.
Существующие у Вас Стандарты не «работают», либо не охватывают весь спектр ситуаций взаимодействия персонала с клиентами.


Результат:

Вы получаете готовую структуру документа, который позволит Вам привести качество сервиса в Вашей компании в соответствие c мировыми Стандартами.
Значительно экономите время и ресурсы на введение в должность новых сотрудников.
Ваши сотрудники получают чёткое понимание того, что и как делать на каждом этапе взаимодействия с клиентами, включая сложные ситуации.
Критерии оценки качества работы Ваших сотрудников становятся для них ясны и прозрачны.
Вы получаете мощный инструмент для формирования лояльности ваших клиентов, поскольку Стандарты предусматривают внедрение всех пожеланий и замечаний, полученных от них.

 

Кому будет полезна данная услуга:
Семинар предназначен для сотрудников предприятий самых разных сфер торговли и обслуживания: магазинов, отделов продаж, гостиниц, салонов красоты, банков, ресторанов.

 

Особенности программы:

Соотношение теории и практики: 40% на 60%. Каждый теоретический блок закрепляется практикумами, иллюстрациями, деловыми играми.
100% идей, находок, решений применяются в различных российских компаниях.
Семинар читает практик-профессионал, достигший успеха в управлении людьми, умеющий понятно объяснять.
Каждый блок подразумевает рабочее задание, которое слушатели выполняют до следующего модуля. Таким образом, достигается закрепление материала в непосредственной работе участников.
Методическое пособие с дополнительной текстовой информации.

 

Содержание проекта:

1. Продажа и обслуживание: 5 уровней сервиса.
Отличие высокого сервиса от сервиса, превосходящего ожидания клиентов.
Сферы бизнеса, в которых фактор качества обслуживания играет решающую роль.
Разберёмся в том, что такое «великолепный сервис» и почему улыбки и вежливость являются лишь малой частью того, что можно назвать сервисом экстра-класса. Построим модель качественного сервиса в Вашей компании, оценим собственные возможности и ресурсы.

2. Степень удовлетворённости клиента как основной критерий качества обслуживания. Уровень сервиса и ожидания клиента.
Как определить степень удовлетворённости клиентов от обслуживания в Вашей компании, не заглядывая в «Книгу жалоб и предложений».
Способы превышения ожиданий клиента по сервису. Опыт Российских и мировых компаний.
Освоим технологию оценки степени удовлетворённости покупателей уровнем сервиса.
Проведём «brainstorming» на тему: «как превысить ожидания клиента от обслуживания в нашей компании».

3. Технологическая и психологическая сторона атмосферы в Вашей компании.
Понятие «точки впечатления». Определение «точек впечатления» в Вашей компании.
Что может повлиять «за» и «против» решения купить именно у Вас в каждой из «точек впечатления»: анализ деятельности компании, определение проблемных зон.
Выделим и опишем «точки впечатления», из которых состоит цикл обслуживания в Вашей компании. Оценим каждую из «точек» с позиции возможности стандартизации процедур. Разминируем «мины» в каждой из этих точек.

4. Общая структура Стандартов.
Как формулировать правила: принцип «ПОДВИГ». Стандарты, способствующие продажам в максимальной степени.
Оценка адекватности Стандартов: факторы, влияющие на разрыв в уровне сервиса.
Откорректируем представленный образец Стандартов в полном соответствии с принципом «ПОДВИГ». Составим Стандарты обслуживания в некоторых из «точек впечатления» Вашей компании.
Освоим принципы и правила описания таких Стандартов обслуживания, чтобы каждый сотрудник чётко понимал, что от него требуется.

5. Внедрение Стандартов и контроль их исполнения.
Процедуры контроля, которые обеспечат работу Вашей компании согласно новым правилам. Сопротивление изменениям со стороны торгового персонала. Мотивация сотрудников: формирование ценности качественного обслуживания в условиях экономического кризиса.
Узнаем принципы эффективного контроля выполнения Стандартов. Разберём процедуры контроля, которые понадобятся для того, чтобы все процессы Вашей компании работали «как часы». Научимся составлять и применять чек – листы.
Узнаем, какие способы материального и нематериального стимулирования помогают персоналу выполнять Стандарты.

*********************************************************

Внимание! ГК «ТРИЭС-Персонал» сотрудничает только с теми тренерами, кто представлен на официальном сайте нашей компании! Опасайтесь непроверенных консультантов и мошенников. Полный список наших тренеров и консультантов здесь!


Подайте заявку через наш сайт, получите 500 рублей БОНУСОМ!
 

 НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?

Позвоните нам: 39-90-38, 39-90-39, 39-90-40, 39-90-44.

 


Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Добавить комментарий