ЭПИСТОЛЯРНЫЙ ЖАНР

Суть курса: повысить компетенцию сотрудников в бизнес-переписке (опосредованном общении) с контрагентами в соответствии с правилами делового этикета, психологических приемов эффективности коммуникации и кросс культурной спецификой.

Цель курса:

1. Сформировать знания о правилах делового этикета (классическая переписка и оперативное взаимодействие в мессенджерах).
2. Информировать о критериях эффективности деловой коммуникации (максимально полное понимание друг друга, комфорт общения, достижение цели коммуникации) и разобрать технологии достижения этих критериев.
3. Дать инструменты улучшения восприятия послания при опосредованной коммуникации (время отправки сообщения, заголовок (тема), структура сообщения, порядок и форма изложения мыслей, объем информации, словарь).
4. Потренировать навыки деловой переписки в следующих видах документов (отчет, письмо-уведомление, коммерческое предложение рассылкой и адресное, ответ на рекламацию, консультация или запрос на информацию, согласование позиций и достижение договоренностей и т.д.).
5. Дать понимание особенностей кросскультурного общения с представителями других стран/национальностей.
6. Потренировать основы продвижения услуг организации через социальные сети (копирайтинг, хештеги, сторителлинг, темы постов и т.д.).

Результат обучения: участники смогут более квалифицированно вести деловую переписку и достигать целей переговоров, применяя изученные техники.

Форма проведения: тренинг (мини-лекции, дискуссии, анализ материалов (примеров письменной коммуникации), проблематизирующие игры, моделирование ситуацией из реальной практики, работа в подгруппах, отработка навыков, домашнее задание и т.д.).

Формат: на выбор (офлайн или онлайн).

Варианты посттренингового сопровождения: разработка стандартов/форм деловых писем разного функционала, экспертная высланного тренером письма (найти ошибки, дать рекомендации, предложить свой исправленный вариант).

Программа:

1. Специфика деловой коммуникации.

- Виды деловой переписки по каналам и функциям.

- Критерии эффективности – полное понимание, комфорт, достижение целей общения. Ограничения и «подводные камни» переписки.

2. Структура сообщения как метод улучшения восприятия информации.

- Структура сообщения, порядок и форма изложения мыслей, объем информации.

- Использование списков/таблиц/шрифтов/цвета/отступов. Размещение текста в поле письма. Прикрепленные файлы и приложения.

3. Словарь.

- Уход от канцеляризмов, простота изложения, слова-триггеры, слова сильного и слабого делового партнера, работа с примерами/метафорами/сравнениями, правильные вопросы.

- Схема ответов на запрос.

4. Деловой этикет.

- Время отправки сообщения, заголовок (тема), корректное приветствие, правильное название пересылаемых файлов, ссылка на источники, скриншоты, ссылка на предыдущее письмо собеседника. Субординационные письма, эскалация переговоров выше или делегирование на исполнителей.

- Деловой этикет в мессенджерах – пакеты сообщений, голосовые сообщения, использование смайлов, порядок ответа и т.д.

5. Типовые виды сообщений.

Как правильно написать: отчет, письмо-уведомление, коммерческое предложение рассылкой и адресное, ответ на рекламацию, консультация или запрос на информацию, согласование позиций и достижение договоренностей и т.д.

6. SMM.

Основы копирайтинга, хештеги, сторителлинг, темы постов, календарь публикаций и т.д.

7. Кросскультурная коммуникация.

Национальные и культурные аспекты переговоров, высоко- и низкоконтекстные культуры, барьеры понимания, метасообщения, правила вежливости и т.д.