Корпоративное
обучение
Азбука аптечного сервиса
Примерно 30% посетителей аптеки точно знают, что им нужно купить, или приходят с рецептами.
Но 70% нуждаются в помощи фармацевта. Дать квалифицированный совет -  далеко не всё, что должен уметь хороший "первостольник".
Продажа аптечных товаров – процесс, во время которого фармацевтический работник должен установить индивидуальные деловые отношения с посетителем, найти оптимальное решение его проблемы, связанной чаще всего с ухудшением здоровья и одновременно достичь коммерческой цели своей аптеки.
Это достаточно сложная задача. Не случайно аптечные продажи относятся к числу наиболее сложных продаж. Зачастую в аптеку обращаются, минуя врача, и требуют, чтобы именно аптечный специалист назначил лечение. А это означает, что фармацевту в одном лице приходится совмещать функции продавца, кассира, собственно фармацевта, психотерапевта и врача-консультанта. 
Продажа в аптеке занимает в среднем несколько минут, но даже за столь короткое время "первостольники" допускают много досадных промахов.

 

Чтобы грамотно общаться с покупателем, современный провизор должен:

  • Знать основы психологии и конфликтологии, 
  • Быть готов к любым сложным ситуациям,
  • Уметь применять эффективные схемы продаж на каждом этапе взаимодействия с клиентом — от установления контакта до слов прощания. К сожалению, этому на фармацевтических факультетах не учат. 

 

Специфика тренинга: 

На тренинге мы подробно разбираем навыки установления  контакта, выяснения потребностей посетителя, поведения в сложной ситуации. А также учим приёмам психологической устойчивости и сохранения душевного равновесия в ситуациях огромной моральной нагрузки.
Наш тренинг показывает фармацевту: товар можно предлагать и при этом быть честным. А состояние психологического комфорта на рабочем месте не только позволяет выполнять свою работу с удовольствием, но и помогает продавать больше.
 

Цель тренинга:  

Повысить качество обслуживания клиентов аптеки за счет индивидуального подхода работников аптеки к каждому клиенту.

 

Участники: 

Сотрудники «первого стола», администраторы торгового зала, заведующие аптеками.

 

Результат:

  • Понимание Вашими сотрудниками необходимости клиент-ориентированного подхода к покупателям.
  • Повышение качества работы персонала, занимающегося обслуживанием клиентов.
  • Выработка эффективных линий поведения во всех ситуациях обслуживания, включая сложные ситуации.
  • Разработка способов повышения лояльности клиентов к аптеке через качественно новый подход к их обслуживанию.


Формы и методы работы:  
"Проблемное" изложение теоретического материала (от проблемы к решению), дискуссия, моделирование практических ситуаций, мозговой штурм, ролевые игры и упражнения, case–stady.

 

Содержание программы:

1. Роли фармацевта по отношению к клиенту.

Первостольник и продавец: что общего и в чём главные отличия? Деловые и личностные качества, необходимые для работы в аптеке.
Не «раскручивать» а «помогать». Как выстроить отношения продажи ориентированной не на сбыт, а на потребителя?
Суть качественного обслуживания в аптеке. Ожидания клиентов от обслуживания в нашей аптеке, как можно превзойти эти ожидания.
Понятие «точки впечатления». Способы влияния на клиентов в каждой из «точек впечатления».
Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик».

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Проведём самооценку качеств, необходимых для успешной работы в аптеке. Определим слагающие атмосферы обслуживания в нашей сети аптек.  
Узнаем, в чём отличие продажи, ориентированной на клиента, от продажи, ориентированной на товар.
Построим модель качественного сервиса в нашей аптеке, оценим собственные возможности и ресурсы, поиграем в игру «Ведущий – Ведомый», опишем «точки впечатления» наших клиентов и «разминируем мины» в каждой из этих точек.

2. Как грамотно выстроить отношения с различными категориями клиентов аптеки.

Категории покупателей лекарственных средств. Целевая аудитория нашей аптеки, её особенности.
Факторы, влияющие на выбор ЛС у различных категорий покупателей.
Экспресс- диагностика психологического типа покупателя как основа оптимального взаимодействия с ним.

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Опишем целевую аудиторию для нашей аптеки, узнаем, чем отличаются друг от друга «посетитель», «покупатель» и «приверженец» аптеки.
Выясним, что на сегодняшний день формирует лояльность покупателей к аптеке, и какие ресурсы у нас есть для усиления лояльности покупателей.
Узнаем, что такое «тип референции» и как это можно использовать для усиления аргументации в продажах.

3. Начало общения с клиентом.

Как «прочитать» клиента?
Когда и как подойти к клиенту в зале открытого доступа?
С чего начать разговор?

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Не просто узнаем, КАК, но и ПОЧЕМУ важно расположить к себе клиента в первые минуты общения.
Поиграем в игру «Угадай эмоцию», научимся входить в «ресурсное состояние»; разыграем ситуации вхождения в контакт с «трудными» клиентами, снимем всё это на видео и вместе обсудим.

А также составим фразы, которые нам помогут начинать разговор с нашими клиентами, минимизируя количество отказов от помощи.

4. Выяснение потребности клиента.

Понимание мотивов поведения клиентов. Явные и скрытые мотивы.
Техники эффективного слушания клиента.
Мастерство задавания вопросов.
Подтверждение потребности.

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Потренируемся в определении явных и скрытых потребностей наших клиентов.
Сыграем в блиц-игры на отработку техник задавания вопросов и техник активного слушания.
Научимся работать с информацией, полученной от клиента.
Разработаем шаблон вопросов к клиенту. В «кейсах» закрепим полученные знания по выявлению потребностей и «подстройку» к клиенту.

5. Презентация продукции аптеки.

Понятие Свойств и Выгод лекарственных препаратов.
Два «языка» презентации для двух типов покупателей.
Способы и приёмы демонстрации товара: как показать пользу и привлекательность товара покупателю.
Психологические «хитрости» хорошей презентации. Как сделать «вкусную» презентацию «горького» лекарства.
Выстраивание ассоциативных цепочек для объяснения механизма действия ЛС.
Цена ЛС как характеристика товара и особенность торговой марки. Грамотное обоснование цены на ЛС.

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Научимся отделять характеристики от выгод нашего товара для покупателя.
Напишем метафоры к нашему товару, которые помогут нам эмоционально воздействовать на покупателя.
Научимся объяснять сложный механизм действия ЛС простым и доступным языком.
Посоревнуемся в группах на лучшую презентацию «непрезентабельного» продукта, а также сыграем в игру «Чёрное и белое», которая научит нас обращать в достоинства возможные недостатки товара.

6. Работа с возражениями и сомнениями клиента.

Виды возражений и сомнений, причины их появления.
Способы и приемы снятия возражений по цене.
Универсальный алгоритм при ответе на любые возражения.
Самые «проверенные» приёмы, помогающие ответить на возражения любого типа.
Особенности общения с «седым поколением».

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Потренируемся правильно встречать возражения.
Отработаем в парах общий алгоритм ответа на возражения.
Вспомним те возражения, которые нам когда-либо приходилось слышать от наших покупателей.
Используя полученные знания, составим корпоративную «шпаргалку» ответов на самые типичные фразы-возражения и сомнения.
Узнаем, что такое «рефрейминг», и как этот приём помогает убеждать клиентов.

7. Завершение и администрирование продажи.

Создание «эмоциональных толчков» к покупке.
Расширение покупки: предложение сопутствующих товаров.

ПРАКТИКА И РЕЗУЛЬТАТ:

Проанализируем различные способы расширения покупки.
В командах проведём игру - соревнование «Эстафета продаж» на самое большое количество позиций в чеке. Научимся выдерживать уровень высокого сервиса при расчёте за покупку.

Продолжительность тренинга: 16 часов.

Время проведения и программа согласовывается дополнительно между консультантом и сотрудниками компании.

*************************************************************

Внимание! ГК «ТРИЭС-Персонал» сотрудничает только с теми тренерами, кто представлен на официальном сайте нашей компании! Опасайтесь непроверенных консультантов и мошенников. Полный список наших тренеров и консультантов здесь!


Подайте заявку через наш сайт, получите 500 рублей БОНУСОМ!


НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?
Позвоните нам: 39-90-38, 39-90-39, 39-90-40, 39-90-44.