Почему сегодня клиники теряют деньги не из-за спроса или роста цен, а из-за не выстроенных процессов и стандартов коммуникаций?

По отраслевой практике 2024-2025 годов:

✓ 30-45% обращений в клиники (звонки, чаты, заявки) не доходят до визита;

✓ каждый 2-й диалог с пациентом проходит формально — без формирования ценности;

✓ клиники теряют до 20-25% потенциальной выручки из-за качества работы персонала, а не маркетинга.

Трафик есть. Услуги есть. У многих есть скрипты и регламенты.
Денег – меньше, чем могло бы быть.

Почему это происходит?

✓ сотрудники знают, что говорить, но не умеют делать это стабильно;

✓ навыки не доведены до автоматизма;

✓ рост выручки пытаются получить только через рекламу, не обращая внимания на эффективность команды.

В итоге клиника платит за лиды, но теряет их на этапе общения. Выигрывают не те, у кого больше рекламы, а те, у кого лучше выстроена система работы с пациентом и персоналом.

Комплексное коммерческое предложение для повышения качества работы администраторов и колл-центра медицинского центра 

КОММУНИКАЦИЯ, КОТОРАЯ РАБОТАЕТ: КАЖДЫЙ ЗВОНОК/ВИЗИТ = ЗАПИСЬ

Что мы предлагаем? Не разовое обучение, а решение, которое:

✓ повышает конверсию обращений в визиты;

✓ снижает потери на коммуникациях;

✓ делает работу сотрудников управляемой;

✓ даёт рост выручки без увеличения рекламного бюджета.

Почему это критично сейчас?

2025-2026 — годы жёсткой эффективности: растут затраты, пациенты дольше выбирают, конкуренция усиливается.

Цель комплекса кратко:

Каждый звонок = пациент.

Цель комплекса детально:

Переход от разрозненных разговоров к системе, которая продаёт и удерживает пациентов.

Мы выстраиваем единые речевые стандарты — фундамент коммуникаций колл-центра, который гарантирует стабильное качество работы и прогнозируемый результат для бизнеса.

Комплекс услуг направлен на улучшение коммуникации с клиентами, повышение эффективности обработки звонков и рост профессиональных компетенций сотрудников.

Как мы решаем задачи по повышению эффективности?

Через диагностику, разработку речевых стандартов и обучение работе с этими стандартами.

Речевые стандарты разрабатываются под конкретный бизнес: формат клиники, ценности бренда и поведение целевой аудитории, чтобы помочь сотрудникам уверенно работать как в привычных, так и в сложных ситуациях.

Так клиника получает единый уровень сервиса, прогнозируемый результат и управляемый колл-центр, а не набор разрозненных диалогов.

Этапы работы для повышения эффективности:

1. Диагностика звонков.

Анализ текущих звонков для выявления сильных и слабых сторон работы сотрудников, понимания типичных ошибок и возможностей для улучшения.

Количество звонков для анализа: 15 штук.

Критерии выборки материала:

✓ 5 звонков – самые удачные (хорошо отработал, достиг целей звонка),

✓ 5 звонков – «недожатые» - в целом, хорошо отработал, но не достиг целей,

✓ 5 звонков – неудачные (плохо отработал, совершал грубые ошибки).

2. Разработка пилотных скриптов под разные ситуации и тренинг по их обкатке, критическому переосмыслению и внедрению.

Разработка скрипта с группой сотрудников, адаптированного под специфику медицинского центра и его тестирование.

Комментарии: очень важно, чтобы сотрудники были соавторами данного скрипта. Если они участвуют в разработке, снижается сопротивление при внедрении скрипта в работу.

3. Создание и оформление коммуникативных стандартов:

скрипты под разные модели звонка, ответы на типичные вопросы пациентов, речевые техники достижения понимания, словарь запретных и допустимых слов и речевых оборотов, одобренные схемы отработки возражений, технология разрешения конфликтных и спорных ситуаций.

4. Рекомендации руководителю по дальнейшей работе с персоналом по внедрению речевых стандартов.

5. Анализ звонков после применения скрипта сотрудниками в работе.
Количество звонков для анализа определяется бизнес-тренером по ходу работы.

6. Поддержка при внедрении речевых стандартов на рабочем месте, работа над зонами роста сотрудников.

Онлайн, либо по телефону; в мини-группах.

7. Тренинг «КОНВЕРСИЯ ЧЕРЕЗ КОММУНИКАЦИЮ: повышение эффективности взаимодействия с пациентами».

Кейсовый тренинг (в качестве материала мы анализируем реальные звонки и переписки сотрудников).

Для тренинга выделяются 8-12 ведущих компетенций, обеспечивающих повышение конверсии. На их основе строится «Карта компетенций» и цепочка практических упражнений, где участники детально прорабатывают каждую компетенцию.

Смотрите программу в Приложении №1.

Пост-поддержка и разборы в течение 2 недель после обучения.

Почему наше офлайн-обучение дает хороший эффект?

✓ Групповая динамика — сотрудники перенимают уверенность и рабочие модели друг у друга.

✓ Энергия тренера и команды — формирует эмоциональную память, а не просто знания.

✓ Мгновенная обратная связь — ошибки корректируются сразу, в моменте.

✓ Живое моделирование звонков и диалогов — максимально близко к реальным ситуациям.

✓ Эффект проживания — навык закрепляется через опыт, а не через инструкции.

Подтверждённый результат:

✓ ОСЕНЬ 2025: после очного обучения администраторов стоматологической клиники конверсия звонков в запись выросла на +50% за 2 недели.

✓ Дополнительная выручка — уже в первый месяц после тренинга.

Скачивайте КЕЙС ниже.

Почему выбирают нас?

✓ 10+ лет опыта обучения персонала медицинских клиник.

✓ Понимание локальной специфики Омска и поведения пациентов региона.

✓ Реальные кейсы с измеримым ростом конверсии.

✓ Тренер — клинический психолог, эксперт по эмоциональному интеллекту.

✓ Офлайн-формат, ориентированный на результат «здесь и сейчас».

Расчет количества часов и стоимости:

Расчет стоимости проекта под компанию осуществляется после сбора дополнительной информации о целях, задача и количестве персонала.

Мы всегда на связи:

Приложение №1.

Программа кейсового тренинга:

КОНВЕРСИЯ ЧЕРЕЗ КОММУНИКАЦИЮ: повышение эффективности взаимодействия с пациентами

1. Фрейм «Забота».

Компетенция: «Вовлеченность» - ведем полноценный диалог, а не пытаемся быстрее его закончить.

Содержание модуля и практика:

Теория. «Фрейм и фонарь». Как наша исходная установка в коммуникации влияет на наше поведение и формирует встречную реакцию собеседника.

Фрейм – установка сотрудника в диалоге.

Фонарь – осознанность специалиста.

Интерактив. Тренируем осознанность фрейма.

Практикум 1. Анализ звонков «приглашение на профилактический осмотр» - какой был фрейм, как мы это поняли, к чему это привело, как можно было поменять.

Практикум 2. Моделирование диалога «сотрудник – пациент» из отрицательных и положительных фреймов: «быстрее закончить разговор», «он никогда не соглашался и опять откажется, звонок дежурный», «регулярный осмотр – это полезно и нормально» на примере диалога «запись на профилактический осмотр».

2. «Красивый заход».

Компетенция: «Установить контакт и расположить пациента к дальнейшему диалогу».

*параллельно прорабатываем «живой искренний разговор».

Содержание модуля и практика:

Теория. Важность одновременно вежливого и нешаблонного старта разговора.

Интерактив. «Ваш опыт».

Практикум. «Повод для звонка по текущей базе»: оценка наличных вариантов (своей клиники, конкурентов, другого бизнеса), разработка новых схем, набор конкретных речевых модулей для работы, анализ сообразности различных «заходов» по ситуации, сезону, типу пациента.

3. «Приглашение на запись» пациента из «теплой базы».

Компетенция: «Сформулировать пользу для пациента в услуге кратко, деликатно и заманчиво».

Содержание модуля и практика:

Краткая убедительная презентация.

При приглашении на повторный визит/профилактический осмотр/гигиеническую чистку в 1-2 предложения.

Теория. Формулы предложения услуги.

Практикум.

✓ Анализ звонка;

✓ Формулировка предложений на основе формулы;

✓ Отработка в ролевке.

4. «Презентация услуги».

Компетенция: «Предложить посещение доктора или услугу убедительно, профессионально и ненавязчиво».

*параллельно прорабатываем «уверенность в своей правоте и пользе для пациента» и «легкая речь».

Содержание модуля и практика:

Развернутая презентация.

Ответ на вопрос пациента «Что эта за услуга?», «Что входит в услугу», «Расскажите подробнее, пожалуйста».

Практикум 1. Анализ и проработка диалогов.

Теория. Техники презентации (10 схем).

Практикум 2. Презентация нашей медицинской услуги.

5. «Закрытие на запись».

Компетенция: «Переход к записи» (прямое влияние на конверсию).

Содержание модуля и практика:

Теория. 6 техник закрытия пациента на запись.

Практикум 1. Анализ диалогов удачных и неудачных на предмет закрытия на запись.

Практикум 2. Тренировка схем закрытия на запись. 

6. «Работа с возражениями».

Компетенция: профессиональное снятие сопротивления.

Содержание модуля и практика:

Практикум 1. Типичные возражения пациента.

Теория. Лучшие схемы отработки возражений.

Практикум 2. Работа с текстами звонков, где были возражения.

7. Работа с «Зелеными флагами» и «Красными флагами».

Компетенция: «Профессиональное ведение диалога, когда пациент «отклоняется от маршрута».

Содержание модуля и практика:

Теория. Как развести признаки согласия, возражения, отсрочки, отказы, тревоги – если они звучат очень похоже?

Схема работы с тревожными вопросами, схема работы с отсрочкой решения (я подумаю, перезвоните), схема работы с отказами.

Практикум. Разработка шпаргалки для себя.

8. Работа с заявкой с сайта.

Отработали ключевые моменты в «песочнице» на теплой базе и типовой услуге, теперь двигаемся на усложнение – внешний клиент и неструктурированная услуга.

Компетенция: «Сохранение инициативы в разговоре с пациентом «внешним», доведение до записи».

Содержание модуля и практика:

Практикум 1. Анализ звонков по заявкам с сайта (подборка).

Интерактив. Чем звонок по заявке отличается от звонка по теплой базе в мире сотрудника и в мире пациента?

Теория 1. Структура диалога: выбор фрейма, установление контакта, поддержка решения, квалификация запроса, предложение вариантов по услуге/доктору/времени, отработка возражений (тревог и т.д.), закрытие.

Практикум 2. Отработка заявки по сценарию.

Теория 2. Фишки, способствующие качеству разговора.

9. Словарь надежного партнера.

Компетенция: «Речевые паттерны сотрудника, как звучать убедительно».

Содержание модуля и практика:

Теория 1. «Рептильный мозг».

Практикум 1. Слова-триггеры (+ анализ диалогов).

Теория 2. Словарь надежного и ненадежного партнера.

Практикум 2. Интеграция весомых (взрослых слов) в речь сотрудника  (+ анализ диалогов).

10. Работа с «трудными пациентами».

Компетенция: «Снятие предубеждения по отношению к пациентам, поиск индивидуального подхода».

Мы ранее выбирали – как относиться к себе, теперь – к пациенту, ибо мы в системе коммуникации.

Содержание модуля и практика:

Интерактив. Классификация трудных пациентов (нудный, молчаливый, прижимистый и т.д.)

Практикум 1. Тип, признаки, положительная черта, что нельзя делать, что можно.

Практикум 2. Работа с иллюстрирующим диалогом.

11. Эмоциональная составляющая звонка.

Содержание модуля и практика:

Теория. Паравербалика.

Практикум. Интонирование и эмоции (несколько игр).

12. Ресурсное состояние сотрудника.

Содержание модуля и практика:

Теория. Ответственность за свое ресурсное состояние.

Практикум 1. Телесные способы быстро привести себя в нужную эмоцию и функциональное состояние.

Практикум 2. Эмоциональная гигиена как образ жизни.