Корпоративное
обучение
Эффективный телемаркетинг

СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ И УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ!

Продажи по телефону — одни из самых трудных, требуют особого мастерства и терпения. Порой мы просто с замиранием сердца набираем очередной телефонный номер потенциального клиента, стараемся, рассказываем, а в ответ слышим лишь холодное «нет».

  • Как работать с отговорками «у вас слишком дорого» и «нам это не нужно»? 
  • Как сделать так, чтобы клиент купил именно ваш товар или услугу? 
  • Чем и как привлечь внимание клиента? 
  • Как сделать свою речь убедительной и «действующей» на клиента? 
  • Как правильно вести «холодные» переговоры с клиентом?

Об этом и не только пойдет речь на этом тренинге.
 

Типичные «симптомы», которые дадут понять, что тренинг необходим вам:

  • Вашим менеджерам по продажам не нравится совершать телефонные звонки, или они боятся делать их.
  • Ваши менеджеры долго настраиваются на звонки и порой находят массу причин, почему они не позвонили тому или иному клиенту.
  • Ваши менеджеры часто не знают, что говорить по телефону.
  • Менеджеры не знают, как заинтересовать собеседника продолжением разговора и большинство звонков у них длится не более 3-х минут.
  • Много звонков потенциальным клиентам заканчиваются полной неудачей и уходят в пассив.
  • Менеджеры по продажам не могут разрешить большинство возражений потенциальных клиентов.

 

Задачи тренинга:

  • Обучить специфике ведения переговоров при отсутствии визуального контакта.
  • Продемонстрировать наиболее эффективные техники ведения телефонных переговоров, в том числе и «холодных» звонков. 
  • Научить управлять ходом телефонного разговора с клиентом. 
  • Выявить трудности, с которыми персонал встречается при телефонных переговорах, научиться их преодолевать.

 

Результатом обучения будет умение:

1. Устанавливать и поддерживать позитивный контакт с любым клиентом.
2. Применять техники постановки вопросов для выяснения потребностей и убеждения клиента.
3. Эффективно завершать сделку.

 

Формат проекта: 

Занятие пройдут в форме тренинга (соотношение теории и практики 60/40), планируется индивидуальная работа и тренировки участников с последующим анализом; предусмотрены также  анализ видеоматериалов, дискуссии и разбор сложных ситуаций из практической деятельности участников.

 

Программа проекта:

1. В чём отличие продаж по телефону от других способов продвижения?
5 способов создания внутренней установки на достижение успеха. 
1. «Плюсы» и «минусы» холодных звонков относительно других способов продвижения товаров и услуг.
2. Цели, которых можно достичь во время холодного звонка и обязательства, которые может взять на себя клиент во время холодного звонка.
3. Основные этапы холодного звонка,  инструменты управления продажей на каждом этапе.
4. Как справляться с нежеланием звонить. 5 психологических приёмов создания позитивного настроя перед звонком.
5. Четыре стиля телефонной продажи. Роль «Ведущего» в телефонных переговорах.  Участники тренинга узнают специфику холодных звонков,  а также познакомятся с основами этого метода продаж, что позволит им осознанно  формировать свой собственный стиль продаж по телефону. 
Освоят приёмы психологической настройки на работу.

2. Лучшая импровизация — заранее подготовленная!

1. Подготовка к звонку и планирование разговора. 
2. Сбор информации о клиенте. Использование различных источников для сбора информации. 
3. Способы корректного использования этой информации при подготовке и во время телефонного звонка.
4. Разработка подходящих сценариев и  речевых модулей,  на которые нужно опираться во время беседы с клиентом 
5. Как создать «корпоративную шпаргалку»: сборник языковых и поведенческих шаблонов, специально адаптированных под продукт или услуги  компании.  Участники тренинга проанализируют все факторы, важные на этапе подготовки к холодным звонкам, научатся планировать свою работу, что позволит им в будущем тратить меньше времени на подготовку к каждому звонку и, в целом, сделает звонки более результативными.

3. Как начать разговор по телефону с секретарём и не только. Немного о том, почему на том конце провода сразу «занимают оборону», и как можно этого избежать?

1. Различные приемы и стили установления контакта с секретарями во время холодных звонков: разработка и проигрывание наиболее повторяющихся ситуаций телефонного общения.
2. Установление контакта и начало разговора с лицом, принимающим решения (ЛПР)
Как сформировать  выгодное  впечатление у клиента.  Участники тренинга освоят и выработают комфортные для себя способы установления контакта с секретарями и ЛПР. Это позволит снизить вероятность отказов в продолжении разговора.

4. Выявление и формирование потребностей у клиента во время холодного звонка.

1. Способы выявления и формирования потребностей во время телефонного разговора. 
2. Метод направляющих и выясняющих вопросов. 3. Методы «втягивания в диалог». 
4. Техника активного слушания, выделение ключевых фраз в разговоре клиента. Как вести диалог, помогающий  собеседнику раскрыться.  
5. «Воронка вопросов» как один из эффективных инструментов формирования потребности.
6. Принцип КПД при формулировании вопроса. 
7. Основные ошибки при работе с вопросами. 
8. Клиент «ничего не хочет». В чём и как сформировать потребность в этой ситуации? Участники тренинга научатся с помощью вопросов формировать у клиента потребности в своем товаре или услуге во время холодного звонка, так же они смогут четко слышать в словах клиента те потребности, которые могут быть для него важны.

5. Как  создать формулу убеждающей презентации товара/ услуги  в условиях ограниченного времени.

1. Формула позиционирования коммерческого предложения: Характеристика товара (Что это такое?), Преимущества, уникальные особенности именно наших предложений (Почему именно наша компания?), Выгоды сотрудничества для клиента (Что конкретно предлагаете именно ВЫ).
2. Как превратить заурядную презентацию в незабываемую. Психологические приёмы влияния на клиентов  при создании презентационных модулей. Участники тренинга научатся презентовать свой товар или услугу на основе выявленных потребностей, разрабатывать и использовать яркие, запоминающиеся  речевые модули для презентации. Это позволит им выделяться в сознании клиентов на фоне других предложений. 
6. Управление беседой в ситуации возражений и отговорок со стороны клиентов. 1. Типы основных возражений, их причины.  
2. Универсальный алгоритм поведения при встрече с возражением по телефону. 
3. Истинные и ложные возражения – как определить? Приём перевода возражений в вопросы. 
4. Наиболее  типичные возражений в продажах и способы работы с ними: 
— Возражение по конкурентам («Мы довольны нашими партнерами») Техника «позиционирование в сравнении с конкурентом».
— Возражение по несформированной потребности («Нам это не нужно»)
— Возражение по цене («Почему это столько стоит?!», «Конкуренты предлагают дешевле…») 
— Манипуляции по цене и методы защиты ценовой политики в процессе продажи. Вопросы о скидках.
— Возражения-«оттяжки» («Подумаю», «В другой раз…», «Позвоните на следующей неделе»)
— Возражение по эффективности/качеству и другие, заявленные участниками тренинга.
5. Сохранение хороших отношений с клиентом при отказе от приобретения товара (услуги).  Участники тренинга освоят общий алгоритм ведения беседы в ситуации возражений со стороны клиента. Научатся проводить экспресс-диагностику истинного/ложного возражения, классифицировать возражение и подбирать наиболее эффективные речевые модули для продолжения диалога. В целом, у участников повысится моральная готовность к работе в ситуациях возражений и отказов со стороны клиентов.

********************************************************

Внимание! ГК «ТРИЭС-Персонал» сотрудничает только с теми тренерами, кто представлен на официальном сайте нашей компании! Опасайтесь непроверенных консультантов и мошенников. Полный список наших тренеров и консультантов здесь!


Подайте заявку через наш сайт, получите 500 рублей БОНУСОМ!
 

 

НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?
Позвоните нам: 39-90-38, 39-90-39, 39-90-40, 39-90-44.