Консалтинг

 

«Если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботятся ваши конкуренты!»

КАК СОЗДАТЬ СИСТЕМУ СЕРВИСА ЗА 5 ДНЕЙ!

В мире существует очень много компаний, больших и маленьких, продающих разные товары, работающих в совершенно разных отраслях. Но проблемы у всех у них очень похожи. Сколько раз в день/неделю/месяц мы «изобретаем велосипед» в общении с клиентом, сколько времени у начинающего продавца уходит на формирование правильного стиля поведения, на «оттачивание» фраз, а какова цена такого обучения сотрудника в потерянных и недовольных клиентах? Сколько времени мы тратим бесконечные объяснения сотрудникам, что нужно следить за чистотой в магазине, здороваться с покупателем, как выкладывать товар, отрабатывать возражения покупателей и т.д.?

Как решить эту задачу? Ответ прост – один раз потратить усилия и время на описание всех требований к работе обслуживающего персонала, включая активную и пассивную стороны, и наконец-то начать предоставлять ОДИНАКОВО высокий уровень обслуживания всеми сотрудниками во всех магазинах, давать клиенту/покупателю уверенность в получении ожидаемого уровня сервиса.

 

Что такое ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ?

Это система четкий предписаний, которые обязан выполнять каждый Сотрудник фирмы с целью:
 исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;
 увеличения надежности и КПД бизнес-процессов компании;
 превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию работы для всей компании.

Результат:

 Вы получите готовую структуру документа, который позволит привести качество сервиса в Вашей компании в соответствие с мировыми Стандартами.
 Вы значительно сэкономите время и ресурсы на введение в должность новых сотрудников.
 Ваши сотрудники получат чёткое понимание того, что и как делать на каждом этапе взаимодействия с клиентами и друг с другом, включая сложные ситуации.
 Вы сможете эффективно контролировать работу своих подчиненных.
 Вы сможете максимально быстро и качественно обучать персонал.
 Критерии оценки качества работы Ваших сотрудников станут для них ясны и прозрачны.
 Вы получите мощный инструмент для формирования лояльности Ваших клиентов, так как Стандарты предусматривают внедрение всех пожеланий и замечаний, полученных от них.

В своей работе при описании стандартов мы опираемся на то, чтобы:

 Стандарты были измеримыми, и их соблюдение поддавалось мониторингу.
!!!! Если стандарты не будут измеримыми и не смогут быть наблюдаемыми, Вы не сможете понять, в какой степени они соблюдаются.
 Стандарты были реалистичными и достижимыми.
!!!! Нет ничего хорошего в стандартах, которые невозможно соблюдать при имеющихся ресурсных ограничениях. Такие стандарты только снижают мотивацию и трудовую мораль. Если же стандарт, достижимый в настоящее время, не вполне удовлетворяет клиентов, повышение стандарта следует проводить поэтапно.
 Стандарты были значимыми и важными показателями качества Ваших услуг с точки зрения клиентов.
 Стандарты были выражены ясно и недвусмысленно.
!!!! Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты.
 Стандарты соответствовали целям и ценностям компании.
!!!! Ваши отдел и компания должны продемонстрировать, что они действительно имеют стратегию для достижения продекларированных целей.


ЭТАПЫ РАБОТ:

I. Диагностика работы сотрудников (при соприкосновении с Клиентами, Партнерами,
Поставщиками, Коллегами и т.д.).
II. Выявление участков, где сотрудники:
 допускают ошибки и нарушения;
 не "держат" определенный качественный уровень;
 работают по-разному (кто-то лучше, кто-то хуже);
 работают нестабильно (иногда лучше, иногда - хуже);
 забывают или не догадываются вовремя сделать, сдать, выполнить, предоставить и т.п.;
 не знают, как корректно поступать в тех или иных случаях;
 не хотят думать и проявлять инициативу.
III. Разработка системы фирменных стандартов в виде готовой инструкции.
IV. Рекомендации по внедрению стандартов.

 

ВИДЫ УСЛУГ:

Стандарты обслуживания покупателей.
Раздел 1. Описывает четкие действия, которые должен осуществить сотрудник (продавец, официант, менеджер и т.д.) в процессе взаимодействия с клиентом на следующих этапах:
1. Поведение сотрудников при входе покупателей/посетителей в магазин/ресторан и т.д.
2. Приветствие, установление контакта,
3. помощь в выборе товара,
4. предложение товара, его презентация,
5. процедуры обслуживания у кассы покупателя,
6. принципы предложения сопутствующих товаров,
7. прощание с покупателем (благодарность, приглашение посетить в следующий раз, поздравления с наступающими праздниками, если таковые есть и т.д.),
Раздел 2. Описывает правила работы персонала при возврате продукции.
Раздел 3. Регламентирует действия сотрудников магазина по отношению к покупателям в ситуациях, не являющихся типичными в процессе обслуживания (конфликтные, например).

Раздел 4. "Общение по телефону". Описана процедура общения по телефону, с фразами приветствия и прощания, регламентации звонка, работы с полученной информацией.
Требования к внешнему виду.
Стандарты, описывающие четкие требования к внешнему виду, включая описание формы одежды и прочее.
Стандарты чистоты.
Требования к чистоте магазинов, описывающие четкие критерии чистоты от прилегающей территории до подсобных помещений.
Стандарты технического состояния.
Требования к техническому состоянию оборудования, помещений и т.д.
Стандарты экспозиции/выкладки.
Включают базовые требования к размещению товара в магазине.
Разработка процедур контроля применения стандартов.
Контроль выполнения стандартов сотрудниками. Проверки по чек-листам.
Блоки включают формы бланков проверок активного (непосредственно обслуживание) и пассивного сервиса (чистота, выкладка, внешний вид сотрудников), а также описание процедур наблюдения, регулярность проверок.

ПРИМЕР ПЛАНА РАБОТ ПО РАЗРАБОТКЕ: 

1 день: Интервью с собственниками и руководителями компании понимание консультантом процесса обслуживания «как есть», определение видения руководства в отношении сервиса «как надо».
2 день: Тренинг с участием руководящего состава и сотрудников компании. 1 часть Выработка принципов обслуживания, которые должны лечь в основу стандартов; Определение «точек впечатления», где покупатель формирует свое мнение о компании; Создание стандартов по «точкам впечатления». 
3-4 дни: Создание документа Оформление документа; Согласование с собственниками и руководителями компании; При необходимости корректировка документа; Окончательное утверждение, оформление.
5 день: Тренинг. 2 часть 1. Мотивационные установки участников тренинга на важность роли системы сервиса в жизни компании, влияние обслуживания на лояльность клиентов; 2. Разработка системы контроля выполнения стандартов: сроки и регулярность наблюдения, работа с чек-листами в ходе внутренних проверок, обучение методам обратной связи сотрудникам по итогам проверок,  разработка программы обучения по итогам наблюдения по «узким» местам. 3. Создание мотивационной речи для презентации стандартов сотрудникам. 4. Формулирование возможных возражений сотрудников, выработка речевых модулей по их отработке. 

НАШИ КЛИЕНТЫ ПО ЭТИМ УСЛУГАМ:

Мебельная сеть «Алеся», Сеть джинсовой одежды «Denim division», Сеть магазинов «Аккумуляторный рай», Торговый дом «Шинкеев», Сеть магазинов «СараФан», Группа Компаний «Арсенал безопасности», ЗАО «Омскавиасервис», Сеть супермаркетов «Хомяк», ООО «Центр сертификации и экспертизы «Омск-тест», Сеть салонов «МАРКИЗА», Оптовая компания «PALMETTA», ООО НПФ «Теплотехнические системы», Магазины модной мужской одежды «Ferrante», «Ramsey», «White House», Салоны «SOHO», «Vivaldi», ЗАО «Пчеловод», Гипермаркет «ГЕОМАРТ» и многие другие.

 

Читайте подробнее на тему "Разработка стандартов" здесь!

 

ПОЗВОНИТЕ НАМ! 39-90-38, 39-90-39, 39-90-40, 39-90-41