Корпоративное
обучение
Профессиональный сервис в работе администратора медицинской клиники

Для чего нужен этот семинар? Почему это так важно?
Функции администратора платной медицинской клиники являются чрезвычайно важной частью оказания пациентам платных медицинских услуг. Надо так ответить по телефону, чтобы потенциальный клиент не только захотел выяснить «сколько стоит», но и почувствовал доброжелательность и внимание к нему, соответственно, записался на прием. Так встретить первичного пациента, чтобы у него возникло впечатление заботы о нем.
И, даже если приходится одновременно говорить по телефону, отвечать на вопросы рядом стоящего пациента и выполнять срочное поручение врача, надо суметь увидеть только что вошедшего и уделить ему внимание тоже. Суметь успокоить того, кто боится. Быстро и эффективно справиться с внештатной ситуацией – пациент перепутал и пришел раньше (в другой день), погас свет, «завис» компьютер, кому-то в холле стало нехорошо и т.п. Легко и чётко отвечать на «трудные вопросы» и комментарии пациентов («я у вас уже две машины оставила»), так, чтобы все, кто это слышит, вместо испуга («а у меня денег хватит?») подумали, что все будет хорошо. А еще улыбаться, говорить приятным голосом, все быстро успевать и снова улыбаться.
Администратор - то лицо в медицинской среде, кто вроде бы и в медицине и в то же время нет, так как чаще всего не имеет медицинского образования. Да и одеты администраторы часто не в медицинскую форму. И именно поэтому администратор «ближе» пациенту и пациенты часто более откровенны именно с ним. И ещё. Администратор медицинской клиники создает первое впечатление обо всех, кто там работает. Именно администратор помогает «включить» сарафанное радио о своей клинике и доля администратора в этом процессе даже более значима роли всех остальных. Поэтому руководителю важно «вырастить» и удержать высококлассного администратора, а для этого - сделать должность администратора в своей компании привлекательной. В результате администраторы будут учиться с удовольствием, понимая, что их будущее связано с работой на Вас.

 

Для кого этот семинар:
Для сотрудников рецепции, обеспечивающих эффективную работу медицинской клиники, встречу и обслуживание пациентов.

 

Задачи:
1. Освоить эффективные техники общения с пациентами, повысить общий уровень культуры общения.
2. Освоить навыки предотвращения и урегулирования конфликтных ситуаций.
3. Овладеть навыками саморегуляции и профилактики эмоционального выгорания.

 

Результат для компании-заказчика:
1. Повышение деловой эффективности и культуры общения администратора, улучшение качества сервиса для пациентов, - плюс для репутации клиники.
2. Увеличение записи пациентов на лечение и консультацию на входящих телефонных звонках и при первичном обращении. Статистика: повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. 
3. Ориентация пациента на получение комплекса услуг клиники. Обеспечение максимальной загрузки врачей. Статистика: выручка у начинающего врача-стоматолога в первые 3 месяца может быть увеличена на 20% за счёт увеличения количества пациентов, которые провели лечение у этого врача в полном объёме.
4. Предупреждение и решение возникших конфликтных ситуаций положительно для клиники и пациента.

 

Метод ведения:
Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий. Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.

 


Программа:

Часть 1. Администратор как визитная карточка клиники. Организация рабочего места. Профессиональный и личный имидж. Бизнес-этикет.
1. Почему люди обращаются в частную медицинскую клинику?
2. Мотивы посещения. Ожидания пациентов.
3. Идеальный администратор, – какой он?
4. Значение администратора для пациента и клиники.
5. Специфика телефонного и личного общения.
6. Бизнес-этикет. Психологические приёмы создания ресурсного состояния перед началом работы.

Часть 2. Навыки грамотного взаимодействия с пациентами. Встреча, информирование пациентов.
1. Создание положительного первого впечатления. Протокол первых секунд. Организация комфортного ожидания.
2. Необходимые навыки для поддержания приятного общения с клиентами.
3. Звонки и посетители одновременно – очерёдность обслуживания.
4. Презентация врачей и услуг клиники: как отстроиться от конкурентов. Информирование о дополнительных медицинских услугах, которыми может воспользоваться пациент: как сделать это грамотно и ненавязчиво.
5. Работа с сомнениями и возражениями по цене.

Часть 3. Телефонный арсенал администратора.
1. Телефонный этикет (правила ответа на звонок, перевода звонков, удержания пациента на линии, завершения разговора).
2. Презентация услуг клиники по телефону (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы).
Нормы делового общения, культура речи.
3. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения (формирование «Стоп – листа» слов и выражений, неприемлемых в деловом общении).
4. Как увеличить запись на входящих звонках. Планирование и проведение исходящего звонка, согласование визита.

Часть 4. «Трудные» пациенты: способы выхода из конфликтных ситуаций. Работа с претензиями и жалобами. Стрессменеджмент.
1. Принципы работы с «трудными» пациентами, профилактика конфликтных ситуаций.
2. Тактики поведения в конфликтных ситуациях в зависимости от типов пациентов. Пределы возможного (умение сказать «нет»).
3. Способы общения с пациентом: опоздавшим, пришедшим без предварительного согласования, ожидающим своей очереди, предъявляющим претензии вашей клинике. Способы уклонения от «провокационных» вопросов и реплик.
4. Техники управления конфликтом.
5. Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях), как «не обидеть» и «не обидеться».
6. Методы восстановления эмоционального равновесия после общения со «сложным» пациентом. Обсуждение с участниками
тренинга реальных практических ситуаций.

****************************************************************

Внимание! ГК «ТРИЭС-Персонал» сотрудничает только с теми тренерами, кто представлен на официальном сайте нашей компании! Опасайтесь непроверенных консультантов и мошенников. Полный список наших тренеров и консультантов здесь!


Подайте заявку через наш сайт, получите 500 рублей БОНУСОМ!


НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?
Позвоните нам: 39-90-38, 39-90-39, 39-90-40, 39-90-44.

 

 

 


Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Добавить комментарий