Тайный покупатель поможет пережить кризис

Часто в условиях кризиса в борьбе за клиента многие компании делают ставку на сервис. Некоторые компании вынуждены сокращать персонал. Эти вопросы Вам может помочь решить «Тайный покупатель».

Согласно данными последнего исследования Международной ассоциации провайдеров услуг по технологии Тайный покупатель (MSPA): только в 15% случаев торговые сети теряют своих посетителей из-за низкого качества продукции или слишком высоких цен. Более же 70% потребителей отказываются от покупки из-за неудовлетворительного качества сервиса.
Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом торговой компании. Поэтому каждой торговой организации необходимо сконцентрироваться на удовлетворенности клиента.
Методика «Тайный покупатель», или «Mystery Shoppers», является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании.

 

Если Вы раньше никогда не сталкивались с данным видом диагностики, то, наверняка, Вы столкнетесь с базовыми вопросами. Вот наиболее часто встречающиеся вопросы:

Вопрос 1. 

Как составить анкету? Анкета должна составляться на основе инструкций, стандартов взаимодействия с клиентами, действующих в данной компании. А что делать, если такого документа в вашей компании нет? В таком случае необходимо для начала прописать идеальный на Ваш взгляд процесс взаимодействия сотрудника Вашей компании с клиентом. Выделить критерии для оценки, исходя из последовательности действий покупателя и продавцов (внешний вид, встреча покупателя, выявление потребностей, знание товара, предоставление информации о скидках, формулирование конкурентных преимуществ, реагирование на возражения клиента, подведение клиента к покупке/сделке и т.д.). 

Вопрос 2.  

Когда лучше проводить диагностику? Если в вашей компании прописаны те самые стандарты взаимодействия с клиентами, и при этом благополучно внедрены, сотрудники обучены - Вы можете смело проводить наблюдения системно. Но если в компании не существует общепринятых норм, проводить целесообразно диагностику однократно, чтобы получить срез: выявить сильные и слабые стороны в работе сотрудников, понять на сколько их работа в реальности соответствует Вашим представлениям. На основе полученной информации можно составить программу обучения. После проведенного обучения, принятия общих правил взаимодействия с клиентами, необходимо выводить диагностику на постоянную основу. 

Вопрос 3.  

Как часто проводить наблюдения? Опыт показывает, что наиболее эффективно проводить такие срезы один раз в квартал. При этом очень важно полученные результаты привязывать к системе мотивации, как материальной (бонусы, премии, формирование системы з/п, включающей процент за качество работы и т.д.), так и нематериальной (похвала на собраниях, сертификат лучшего продавца доска почета, отгулы и др. привилегии). Сотрудники, которые не стремятся выполнять стандарты, демонстрируют нежелательное поведение, влекущее за собой снижение продаж, ставятся перед выбором – либо измениться либо покинуть компанию. Таким образом происходит естественный отбор сотрудников, приносящих прибыль. Но важно понимать, что прежде чем требовать от сотрудников качественного сервиса, сначала нужно их научить - как и что нужно делать! 

Вопрос 4.  

Стоит ли информировать сотрудников о проведении акции? Это зависит от целей оценки. Если Вы хотите получить реальную картину работы Ваших сотрудников. Например, перед обучением, перед сокращением и т.д., то, конечно, постарайтесь держать это в секрете. А если Вы затеяли все, чтобы стимулировать персонал лучше работать – действовать нужно «в открытую». При этом очень важно правильно преподнести информацию – акцент делать на выгодах и преимуществах, которые получает каждый сотрудник от этого проекта (н/р: дополнительный бонус за качество работы). Необходимо подчеркивать позитивную сторону программы – не как способ найти виновных и наказать, а как путь выявить отличную работу и поощрить. 


Подписаться на рассылку статей